Как распределить задачи между сайтом и социальными сетями: предложение, материалы, общение, обращения и обновление информации.
У сайта и социальных сетей могут быть разные роли. Один канал помогает знакомиться и общаться, другой — подробно объяснять услуги и вести человека по понятной структуре. Выбор не обязательно сводится к отказу от одного варианта.
Чтобы распределить задачи, начните с аудитории и того, как клиент обычно приходит к решению. Не стоит создавать сайт только потому, что он есть у конкурента, или отказываться от него без проверки нужных сценариев.
1Опишите путь клиента
Где человек впервые видит компанию? Что он хочет узнать перед обращением? Где сравнивает состав и смотрит примеры? Как связывается и получает ответ? На разных этапах удобными могут оказаться разные места.
Если аудитория уже общается в определённом канале, его полезно учитывать. При этом постоянная переписка не всегда заменяет подробную страницу услуги, которую можно открыть без поиска старых публикаций.
2Назначьте роль сайту
Сайт может хранить устойчивое предложение: услуги, состав работ, проекты, условия и способы обращения. Структура помогает человеку найти нужный раздел, а сотруднику — дать ссылку на конкретный ответ.
Для каталога или сложной заявки могут понадобиться отдельные функции. Их необходимость следует оценивать по задаче, а не по общему убеждению, что каждому бизнесу нужен большой многостраничный проект.
3Назначьте роль публикациям и общению
В социальных каналах можно показывать текущую работу, рассказывать о новых материалах и отвечать на вопросы в привычной аудитории среде. Конкретные возможности и ограничения зависят от выбранного сервиса.
Полезно заранее решить, какие сведения повторяются, а какие ведут к подробной странице. Одна и та же длинная инструкция не обязана публиковаться целиком в каждом месте. Короткий анонс может объяснить пользу и дать переход к полному материалу.
4Согласуйте предложение во всех каналах
Проверьте цены, состав, географию и порядок обращения. Если на сайте одна информация, а в закреплённой публикации другая, клиенту трудно понять, какое предложение действует.
Назначьте основное место актуальных условий и ответственного за обновления. При изменении составьте список связанных страниц и публикаций. Это обычная работа с содержанием, а не разовая задача запуска.
5Организуйте обработку обращений
Если запросы приходят из нескольких каналов, сотрудники должны знать, где они фиксируются и кто отвечает. Без общего порядка часть обращений может оставаться в личной переписке и терять продолжение.
Условный пример: посетитель узнаёт об услуге в публикации, изучает страницу сайта и пишет в мессенджер. Хороший процесс сохраняет контекст услуги и позволяет продолжить разговор, не заставляя человека объяснять всё заново.
6Оценивайте каналы по их задаче
Подписка, просмотр страницы и сохранённое обращение — разные действия. Не сравнивайте их как одинаковый результат. Смотрите, какие пути приводят подходящие запросы и помогают клиенту разобраться.
При небольшом объёме можно начать с вопроса сотрудника об источнике знакомства и простого списка. Более сложный учёт имеет смысл, когда определены нужные решения и ресурсы для поддержки данных.
7Выберите разумный состав
- Стабильная информация имеет понятное место.
- Актуальные публикации поддерживают знакомство с компанией.
- Ссылки объясняют полезный следующий шаг.
- Условия не противоречат друг другу.
- Обращения получают продолжение независимо от источника.
Для связи объявления и страницы пригодится проверка согласованности предложения. Для регулярных публикаций — выбор тем блога. В Avesso можно обсудить роль сайта в вашем процессе, начав с клиентов и задач.
