Что отслеживать на сайте услуг: посещение страницы, начало формы, сохранённая заявка и качество обращений после ответа менеджера.
Аналитика полезна, когда отвечает на вопрос о работе сайта. Сколько людей узнали об услуге? Где прерывается обращение? Какие источники приводят подходящие запросы? Большое количество графиков само по себе не помогает выбрать следующую доработку.
Начните с пути клиента и отделите действия в браузере от результата обработки. Просмотр, клик, заявка и продажа относятся к разным этапам.
1Определите основной сценарий
Для сайта услуг это может быть переход на страницу, просмотр условий, начало формы и сохранение обращения. Если есть звонки и мессенджеры, добавьте их как отдельные пути, но не называйте любой клик подтверждённой заявкой.
В документации Яндекс Метрики о целях описаны способы фиксировать значимые действия посетителя. Выбирать цель следует по тому событию, которое действительно произошло, а не по удобному названию кнопки.
2Разделите начало и завершение
Клик по кнопке показывает интерес к следующему шагу. Начало заполнения говорит, что человек попробовал форму. Успешное сохранение подтверждает получение данных системой. Для понимания потерь эти события нужно различать.
Не отправляйте событие успеха до подтверждения сервера. Иначе ошибка сохранения может выглядеть в отчёте как полноценное обращение. После подключения аналитики пройдите сценарий вручную и сопоставьте события с записью в панели.
3Добавьте контекст
Смотрите события вместе с источником посещения, страницей услуги и типом устройства. Общая цифра может скрывать разные ситуации: например, удобную форму на компьютере и ошибку на телефоне.
Контекст не означает передачу в счётчик содержимого заявки. Имя, контакт и описание задачи нужны для обработки обращения, но для оценки страницы обычно достаточно неперсональных признаков сценария. Не включайте контактные данные в названия событий и параметры без отдельного обоснованного процесса.
4Определите показатели
Для формы можно сравнивать число успешных сохранений с числом её начал. Для страницы — обращения с посещениями, понимая ограничения такого сравнения. Отдельно считайте обращения, которые подходят услуге.
Условный пример: из 100 начал формы 30 закончились сохранением. Доля завершений составила 30%. Эти учебные числа не являются нормой и не описывают сайт Avesso. Для другой формы или источника показатель может отличаться.
Сначала проверяйте, одинаково ли определены события в сравниваемых периодах. Изменение способа учёта может создать искусственный рост или падение.
5Соедините сайт с обработкой
Обращение может быть успешно сохранено, но остаться без ответа. Поэтому важно знать, как сотрудники меняют статус, отмечают результат и возвращаются к незавершённым запросам. Это уже данные процесса работы компании.
Если обращений мало, можно начать с простого списка и регулярного разбора. Интеграция с CRM полезна, когда её сценарий понятен и сотрудники готовы поддерживать порядок данных. Сам факт подключения не создаёт качественную обработку.
6Выберите следующий эксперимент
Формулируйте гипотезу через наблюдение: на телефоне часто начинают форму, но редко завершают; посетители одной услуги переходят к контактам, но не отправляют запрос. Затем проверьте технический сценарий и ясность содержания.
Фиксируйте дату и состав изменения. При малом числе посещений не делайте уверенный вывод по нескольким действиям. Дополняйте статистику разговорами с клиентами и сотрудниками.
7Соберите небольшой полезный отчёт
- Посещения ключевых услуг по источникам.
- Начала формы и успешные сохранения.
- Отдельные переходы к звонку и мессенджеру.
- Подходящие обращения и результат обработки.
- Проверенные проблемы и выполненные изменения.
Если хочется разобраться, почему обращений мало, начните с проверки пути клиента. Для настройки передачи данных полезен план интеграции сайта и CRM. Обсудить собственный сценарий можно через форму связи.
