Когда достаточно короткой формы, а когда нужен подробный бриф: цель обращения, обязательные поля, подсказки и проверка отправки.
Форма первого контакта и бриф решают разные задачи. Первая помогает человеку начать разговор, второй собирает сведения для обсуждения и оценки сложного проекта. Если требовать подробное описание слишком рано, посетитель может не понимать, как ответить.
При этом короткая форма не всегда подходит. Для записи, расчёта или отбора заявки иногда необходимы дополнительные параметры. Выбирать нужно по следующему действию компании, а не только по количеству полей.
1Определите, что произойдёт после отправки
Если сотрудник всё равно начнёт с уточняющего разговора, запросите данные, которые нужны для связи и понимания темы. Если компания может подготовить предварительный расчёт по нескольким параметрам, объясните, зачем они требуются.
Фраза на кнопке должна соответствовать этому процессу. «Получить расчёт» не должна вести только к общему приветствию без объяснения дальнейших условий. Лучше обозначить, что после заявки специалист уточнит данные для оценки.
2Используйте короткую форму для начала
Обычно достаточно удобного контакта, темы и небольшого описания. Имя можно попросить для общения, но каждый обязательный вопрос стоит обосновать. Не добавляйте название компании и несколько способов связи только потому, что они есть в шаблоне.
Посетителю полезно видеть, кто ответит и какой будет следующий шаг. Срок ответа указывайте только тогда, когда процесс действительно позволяет его соблюдать. Для обращений вне рабочего времени предусмотрите понятное сообщение.
3Предлагайте бриф тем, кто готов описать задачу
Бриф подходит, когда выбор зависит от аудитории, содержания, функций и ограничений. Разделите его на логичные темы и дайте примеры ответов. Если человек не знает параметр, разрешите написать, что его нужно определить вместе.
Не превращайте бриф в экзамен по разработке. Заказчик может не знать нужную технологию, но хорошо понимать свой бизнес. Лучше спросить, какие действия должен поддерживать сайт, чем требовать название технического решения.
4Можно оставить оба пути
На странице сложной услуги уместны короткая форма и отдельная ссылка на бриф. Человек выбирает степень готовности: начать разговор или сразу описать проект подробнее. Они должны вести в понятный общий процесс обработки.
Условный пример: посетитель выбирает разработчика впервые и оставляет контакт с описанием компании. Другой уже собрал структуру и отправляет бриф с материалами. Обе заявки полезны, если сотрудники понимают, как их продолжать.
5Помогите заполнить и исправить данные
Оставляйте видимые подписи, отмечайте обязательные вопросы и поясняйте непривычный формат. Ошибка должна называть поле и способ исправления. При неудачной отправке не заставляйте человека заново писать длинное описание.
В руководстве W3C по формам рекомендуется запрашивать необходимые данные, давать инструкции и сообщать об ошибке или успешном завершении. Для длинных форм полезно показывать логичные шаги и прогресс.
6Проверьте не только интерфейс
Отправьте обе формы с телефона и компьютера. Убедитесь, что данные сохраняются, уведомление доходит и сотрудник видит источник обращения. Сравните обязательные поля с тем, что реально используется при первом ответе.
В аналитике разделяйте начало заполнения и успешное сохранение. Клик по кнопке не подтверждает получение заявки. Если люди уходят, сначала проверьте технические ошибки и ясность вопросов, а затем экспериментируйте с объёмом.
7Выберите форму для вашей задачи
- Начало знакомства — короткая форма с понятным контактом.
- Подробное обсуждение проекта — бриф с примерами и необязательными неизвестными пунктами.
- Расчёт по правилам — только необходимые для него параметры.
- Любой вариант — подтверждение, сохранение и ответственный сотрудник.
Список вопросов можно взять из примера брифа на сайт. Если текущая форма не помогает начать разговор, опишите её сценарий — разберём, какие данные нужны на первом шаге.
